7/25に岡山エリアの全スタッフ対象に、
電話応対のスキルと意欲向上を狙った、接遇研修を行いました。
今回の研修実施には、２つの目的がありました。
まず１つは、自信を持って電話応対が出来るようになること。
そして２つは、実際に受けている指摘をシミュレーションで見てもらい、
何が問題か理解してもらう為です。
総勢２７名ものスタッフが参加し、3つのグループに分かれ、実際にシミュレーションを行ってもらいました。
講師役を務めた、訪問看護の田中管理者から、
「皆さんが日頃行っている、電話対応や来客対応は、
「会社・事業所の代表としての行動」として見られます。
特に電話対応はお互いの顔が見えない分、
話し方や、声色が大切な要素になってきます」 との説明に、
メモを取られたり、みなさん真剣な表情で聞き入っている様子でした。
また電話応対中に脚を組んだり、無表情だと声色に移るそうです。
そんな話を聞いたからかはわかりませんが、研修を受ける姿勢も良かったです。
その後は、訪問介護の柴岡・後楽園デイの植月管理者とで、
電話応対のシミュレーションを実際に行って見て頂き、
A・B・Cグループに分かれて、スタッフ間でシミュレーションを実施しました。
シミュレーション後 、スタッフの方々にお話し伺うと、
「いざ電話をかけると、伝える言葉が飛んでしまうことがあります」
「電話応対は何回受けても緊張するよね」
「ビジネスだと、もしもしはダメなんでしたよね？」
「保留を押さなかったら、事務所の声がこんなに声が聞こえるんですね～」
「問い合わせを受けた際に、他の部署の話を上手に伝えられるか心配」
など様々な意見がありました。
（電話応対のシミュレーション中に先輩スタッフに見守られている一コマ）
「電話に出る際に、利き手で出てしまうとメモが出来ないよ」と、
はるか昔の新卒研修の際に教えて頂いたことを思い出しました。
電話応対は、どのスタッフでも行えないと意味がありません。
丁寧な対応が出来ることはもちろん良いですが、
何より誠実な対応をすることが、１番相手に伝わると思います。
施設長・管理者・事務員さんが出ればいいわ。ではなく、
自分が出るんだ！と自覚を持ち、一人一人が気持ちの良い対応が出来るように、
今後もみんなで声掛けをしていきたいと思います。
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